Блогуправление бизнесом

Разгильдяйство по-казахски или как завоевать лояльность клиента

By 19.09.2015 Октябрь 19th, 2018 3 комментария

2389614746_c6d5011d2b_bЗа последний месяц со мной несколько раз приключалась одна и та же ситуация: ввиду того, что всё население сидит в долларах, то зачастую и сдачи в магазинах и различных сервисах не бывает. Поэтому происходило примерно так:

шиномонтаж: 200 тенге, а сдачи нет. Шиномонтажник говорит: «Ну ладно, потом заплатите»

покупал арбуз за 800 тенге, а купюра была только 500 тенге и 10.000. Продавец говорит: «Ну давайте 500, потом занесёте«

Уверен, что с вами так тоже было, если нет, то советую хотя бы изредка брить щетину 😉 

Но потом? Во всех случаях меня видели в первый раз, так как редко хожу по хозяйственным делам, поэтому надеяться на то, что я вернусь, не стоило.

Мои личные ощущения? Приятно, чёрт побериПриятно от того, что тебе доверяют и верят, что ты вернешься снова.

Если следовать канонам западного бизнеса, то собственник должен чётко вести учет материальных запасов и, если возникают отсроченные платежи, фиксировать их формально для того, чтобы дебиторская задолженность (account receivables) не увеличивалась, постепенно превращаясь в плохие долги.

Лояльность по-казахски — LTV (Long Time Value)

Здесь же происходит всё ровно наоборот, хотя и отношение к этому тоже появляется другое. Видя такое доверие ко мне как клиенту, мне захотелось вернуться и вернуть долг, и естественно я опять проверил шины, купил ещё арбуз и дыню, прикупил опять же овощей и фруктов более основательно.

Таким образом продавец, не только не потерял денег, но и приобрёл лояльного клиента.

Если выразить это в цифрах, то арифметика в примере с арбузом получается примерно такой продавец получил только 62,5% от стоимости сразу (500/800), что скорее всего ниже его закупочных цен, учитывая маржу в конце ЦДС, которой он находится. Но в итоге на следующий день он получил остаток 300 тенге + дополнительную продажу в размере 1.500 тенге. Таким образом вложения в приобретение постоянного и лояльного покупателя составили 300 тенге, которые компенсировались более высоким уровнем продаж с ежедневными продажами и потенциальным увеличением выручки с конкретного покупателя.

Если предположить, что как минимум два из трёх казахстанцев поступает подобным образом, т.е 66% (я надеюсь на то, что процент составляет хотя бы 90%), ставкой дисконта для него будет являться средняя ставка потребительского кредита, уровень продаж — хотя бы 1 покупка каждые 2 дня, и маржа прибыли 50%, то Потенциальный Доход за сезон (формулы у всех разнятся, но я пользуюсь этой) с такого клиента может составить:

Customer Season value (Т) = первоначальные потери в тенге + период в днях х (Маржа (Т) * (Уровень лояльности (%) ÷ [1 + Discount Rate (%) — Уровень лояльности (%)]) = -300 + 30/2 х (400 тенге х (66% ÷ [1 + 18%/12 — 66%)])  = 10,855 тенге

Расчёт может и получился мудрёным, но главную мысль вы поняли: инвестируйте в клиентов, улыбками и доверием. Это, в итоге, монетизируется!

P.S: подумайте ещё с другой стороны, я недавно видел это где-то в интернете, кто вспомнит, просьба скинуть ссылку в комментарий. Вы инвестировали в покупку/аренду магазина, сделали закуп продукции, долго отбирая ассортимент, делали ремонт по спец.дизайну, инвестировали в рекламу. В итоге ваш клиент подходит к продавцу и задаёт какой-то интересующий его вопрос, а продавец в лучшем случае болтает по телефону или чатится, а в худшем просто игнорирует и ли тупит. И весь ваш труд, мечты и расчёты коту под хвост.